Amazon ve Veri Enstitüsü açıkladı: E-ticarette tüketicilerin birinci önceliği “güven”

Amazon Türkiye için Veri Enstitüsü tarafından bağımsız olarak gerçekleştirilen Türkiye’nin ilk E-Ticaret Standartları Endeksi’nin sonuçları açıklandı. Türkiye’yi temsil eden 2.530 kişilik bir örneklemle gerçekleştirilen Endeks, tüketicilerin “iyi e-ticaret”i nasıl tanımladığını, online alışverişte hangi hizmetlere öncelik verdiğini ve sektörün bu beklentileri ne ölçüde karşıladığını ortaya koymayı amaçlıyor. 

Online alışveriş 2025 yılında 4,57 trilyon TL’yi aştı

Ticaret Bakanlığı'nın raporuna göre 2025 yılında yüzde 52,2 artarak 4,57 trilyon TL'yi aşan online alışveriş, tüketicilerin günlük yaşamında giderek daha fazla yer ediniyor. E-Ticaret Standartları Endeksi, değişen tüketici davranışlarını ve beklentilerini anlamak isteyen e-ticaret dünyası için bir referans kaynak niteliği taşıyor.

Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 69’u son altı ayda online alışveriş yaptı. Bu tüketicilerin yüzde 84’ü ayda en az iki veya üç kez alışveriş gerçekleştiriyor. Araştırma, tüketicilerin “iyi e-ticaret” beklentisini şekillendiren beş temel önceliği ortaya koyuyor:

• Güvenli alışveriş deneyimi (yüzde 48)

• Hızlı ve güvenilir teslimat (yüzde 45)

• Geniş ürün çeşitliliği (yüzde 41)

• Kolay iade (yüzde 40)

• Rekabetçi fiyatlar (yüzde 37)

  
  

Online alışveriş yapanların olmazsa olmazlarının başında “güven” geliyor

Araştırma, tüketici beklentilerinin tüm hizmet standartlarında yükseldiğini ve bu durumun sektör açısından müşteri deneyimini geliştirmek için önemli fırsatlar barındırdığını gösteriyor. Sektör en güçlü performansını uygulama ve internet sitesi deneyimi (yüzde 72) ile teslimat (yüzde 68) alanlarında sergilerken, tüketicilerin en çok önem verdiği güven ve tüketicinin korunması (yüzde 57) ile fiyat ve şeffaflık (yüzde 56) gelişime en açık alanlar olarak öne çıkıyor. Araştırmanın öne çıkan bazı bulguları şöyle:

• E-ticarette yeni sermaye: Güven: Araştırmaya göre güven, tüketicilerin bugün beklediği her şeyin merkezinde yer alıyor. Türkiye genelinde güven ve tüketicinin korunması hem her e-ticaret markasının sunması gereken temel bir standart olarak (yüzde 48) hem de alışveriş yapılacak yerin seçiminde en belirleyici faktör olarak (yüzde 39) ilk sırada yer alıyor. Tüketicilere göre ödeme ve kişisel bilgilerin güvende olması (yüzde 48), satın alınan ürünlerin orijinal olduğundan emin olabilmek (yüzde 40) ve bir sorun yaşandığında platformun destek olması (yüzde 38) güveni en çok güçlendiren unsurlar arasında bulunuyor. Tüketicilere göre güvene en çok zarar veren deneyimler ise yanlış veya hasarlı ürünle ilgili sorunların çözümsüz kalması, ürünlerin orijinalliğine dair endişeler ve ödeme ya da kişisel veri güvenliğinin ihlal edilmesi.

• Düşük fiyat bile güvenin önüne geçemiyor: Araştırma, güvenin ne kadar belirleyici olduğunu çarpıcı biçimde ortaya koyuyor. Sonuçlara göre güven artık fiyatın bile önüne geçiyor. Online alışveriş yapanların yüzde 69'u, aynı ürün yüzde 10 daha ucuza satılsa bile tanımadığı bir platform yerine bildiği ve güvendiği bir yeri tercih edeceğini söylüyor. Güvenin sarsılmasının affedilmediği bir ortamda, ürün orijinalliği ve tüketicinin korunması bir tercih olmaktan çıkıp bir ön koşula dönüşmüş durumda.

• Teslimatta yeni standart: Hem hızlı hem ücretsiz: Araştırmaya göre tüketiciler için iyi bir teslimat deneyimi en yüksek hızdan ibaret değil; güvenilirlik ve öngörülebilirlik de hız kadar önemli. Online alışveriş yapanların yüzde 81 ile büyük çoğunluğu hızlı teslimatın en geç iki gün içinde gerçekleşmesini bekliyor. Tüketiciler arasında en yaygın beklenti ise yüzde 45 ile ertesi gün teslimat. Buna karşılık yüzde 66'sı, ücretli ertesi gün teslimat yerine üç gün içinde ücretsiz teslimatı tercih ediyor. Sonuçlar teslimatta artık yeni standardın hız ile ücretsiz teslimatı bir arada sunmak olduğunu gösteriyor. Araştırmaya göre tüketici için değer ve güvenilirlik, hızın önüne geçiyor. Bunların yanı sıra Amazon müşterilerinin mevcut teslimat deneyimine ilişkin değerlendirmeleri de sektör ortalamasının üzerinde bulunuyor.

• Yeni dönemin standardı yapay zekâ: Araştırma, online alışveriş yapan her iki tüketiciden birinin yapay zekâ destekli alışverişe açık olduğunu da ortaya koyuyor. Yapay zekâdan öne çıkan beklenti ürün önerisi sunmak değil, satın alma deneyimini kolay ve güvenli hâle getirmek. Tüketicilerin yapay zekâda en çok değer verdiği kullanım alanları şunlar:

  -Fiyat takibi (yüzde 33)

  -Ürün orijinalliği ve güvenilir satıcı konusunda uyarı (yüzde 31)

  -Aradığı ürünü daha hızlı bulma (yüzde 27)

  -Müşteri yorumlarının özetlenmesi (yüzde 27)

  
  

Tüketicilerin yüzde 40’ı Amazon’u iyi e-ticaretin standardını belirleyen marka olarak gösteriyor

Endeks, online alışveriş yapanların hangi markayı standartları belirleyen marka olarak gördüğünü de gösteriyor. Araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 40’ı Amazon’u iyi e-ticaretin standardını belirleyen marka olarak gösterirken, yüzde 41’i Amazon'un online alışveriş deneyiminin genel kalitesini yükselttiğini söylüyor. Amazon müşterileri, uygulama ve internet sitesinden ürün çeşitliliğine, teslimattan iadeye, müşteri hizmetlerinden güven ve fiyat şeffaflığına kadar tüm temel alanlarda online alışveriş deneyimlerini sektör ortalamasının üzerinde değerlendiriyor.

“Türkiye’deki müşterilerimiz için standartları yükseltmeye devam edeceğiz”

Konuyla ilgili açıklama yapan Amazon Türkiye Ülke Müdürü Burak Erdem, “Müşterilerimizin Amazon’u Türkiye’de e-ticaretin standartlarını belirleyen marka olarak görmesi bizi gururlandırıyor. Türkiye’deki yolculuğumuzun sekizinci yılında bu noktaya ulaşmak, yıllardır sosyal medyada müşterilerimizden duyduklarımızı ve istikrarlı biçimde yüksek seyreden müşteri memnuniyet skorlarımızı da teyit ediyor. Hızlı ve güvenilir teslimattan kolay iadeye kadar hayata geçirdiğimiz yeniliklerin müşterilerimizde gerçek bir fark yarattığını görmek bizim için çok değerli. Bu sonuçlar büyük bir sorumluluk da getiriyor. Sektörün tüm paydaşlarıyla birlikte çalışarak ve müşterilerimizi dinleyerek, bugünün ve geleceğin e-ticaretinde çıtayı birlikte yükseltebileceğimize inanıyorum” dedi.

Erdem ayrıca kısa süre önce, yapay zekâ destekli alışveriş asistanı Alexa for Shopping’in beta sürümünü Türkiye’deki müşterilerinin kullanımına sunulmasıyla ilgili olarak da “Müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğal bir sohbetle anlatarak kendilerine uygun ürünleri keşfedebildikleri yeni bir alışveriş deneyiminin başlangıcı. Bu deneyimi, araştırmanın ortaya koyduğu müşteri beklentileri doğrultusunda yeni özelliklerle geliştirmeye devam edeceğiz. Başarımızın temelinde müşteri odaklılık yer alıyor. Müşterilerimizin beklentilerini karşılamanın ötesine geçerek daha iyi bir deneyim yaşatmaya devam edeceğiz” şeklinde konuştu.