Müşteri deneyiminin geleceğini teknoloji mi şekillendiriyor?

Müşteri deneyimi, son yıllarda hizmet kalitesinin ötesine geçerek markaların stratejik ajandasında önemli bir rol oynamaya başladı. Bu dönüşümün öncülerinden biri ise şüphesiz teknoloji…Yapay zekâdan davranış bilimlerine, veri analitiğinden süreç otomasyonuna kadar geniş bir alanda çözümler geliştiren Concentrix, küresel müşteri deneyimi ile dikkat çekiyor. Concentrix Türkiye Genel Müdürü Ulaş Civil, şirketin insan odaklı teknoloji yaklaşımını, Türkiye pazarındaki büyüme stratejilerini ve müşteri deneyimi odağında geleceği nasıl inşa ettiklerini Brandmap’e anlattı.

Concentrix olarak küresel marka konumlandırmanız nedir? Müşteri deneyimi ve teknoloji entegrasyonu liderliğinizi nasıl tanımlarsınız?

Markamızı küresel ölçekte, teknoloji ve hizmet alanında lider bir oyuncu olarak konumlandırıyoruz. İnsan odaklı yaklaşımımızla, teknolojinin gücünü ve zekânın yol göstericiliğini birleştirerek, markalara uçtan uca çözümler sunuyoruz. Amacımız yalnızca bugünün ihtiyaçlarına yanıt vermek değil; aynı zamanda geleceğin markalarını bugünden güçlendirmek.

2025 itibarıyla Fortune 500 listesinde yer alan şirketimiz hem hizmet kalitesi hem de teknoloji üretme gücüyle ön plana çıkıyor. Müşteri deneyimi ve teknoloji entegrasyonu liderliğimizi, yalnızca bir hizmet sağlayıcı değil, aynı zamanda kendi ürün ve teknolojilerini geliştiren bir teknoloji şirketi olarak tanımlıyoruz. Bu konuda verebileceğim en önemli örneklerden biri tamamen kendi ürün ve mühendislik ekiplerimizce tasarlanarak hayata geçirilen iX (Intelligent Experience) platformumuz. Bu sayede yapay zekâ, süreç otomasyonu, veri analitiği ve davranış bilimlerini entegre ederek kurumlara sadece operasyonel verimlilik değil, sürdürülebilir müşteri bağlılığı da sağlıyoruz.

Dijital dönüşüm ve teknoloji entegrasyonu çözümleriniz şirketlerin bugününü yönetip geleceği inşa etmesine nasıl katkı sağlıyor?

Sağladığımız dijital dönüşüm çözümleri, kurumların mevcut operasyonlarını verimli ve etkin bir şekilde yönetmesini sağlarken aynı zamanda geleceğe yönelik esnek, çevik ve veriyle güçlenen iş yapıları kurmalarına olanak tanıyor.

Yeni nesil iX Hello™ çözümümüz, milyarlarca müşteri etkileşiminden elde edilen içgörülerle geliştirilen, yapay zekâ destekli sanal bir danışman. iX Hello™, kurum içindeki self-servis deneyimlerini daha akıllı ve insana yakın hale getirerek yüksek adaptasyonla hizmet sunuyor.

iX Hero™ ise gerçek zamanlı destek sağlayarak hem müşteri danışmanlarının daha etkili hizmet sunması hem de verimliliğini artırmayı hedefliyor. Bu çözümlerle gerçekleştirdiğimiz çalışmalarımızda; çağrı sürelerinde %22’ye varan azalma, müşteri memnuniyetinde %13,5’e kadar artış ve çağrı sonrası iş yükünde %50’ye kadar azalma gibi olumlu sonuçlar elde ediyoruz. Bu veriler, kurumların hem operasyonel performanslarını artırma hem de dijital dönüşüm süreçlerini sürdürülebilir biçimde yöneteme potansiyelini gösteriyor.

Ayrıca teknoloji çözümlerimizi yalnızca süreçleri optimize etmek için değil, müşterileri daha derinlemesine anlamak ve etkileşimleri kişiselleştirmek amacıyla da geliştiriyoruz. Karar alma süreçlerinde duyguların ve bilinçdışı motivasyonların etkisini göz önünde bulundurarak, yapay zekâmızı insana daha yakın ve duyarlı hale getiriyoruz.

Bugünkü müşteri deneyimi kavramı nasıl evriliyor? Concentrix olarak, bu dönüşümde nasıl bir rol üstleniyor? Pazarlama ve süreç yönetiminiz nasıl ilerliyor?

Müşteri deneyimi kavramı artık yalnızca ihtiyaçları karşılamaya odaklı bir yapıdan çıktı; daha duygusal, empatik ve çok boyutlu bir hale geldi. Artık sadece bilinçli tercihler değil, bilinçaltı tepkiler ve duygusal etkileşimler de karar süreçlerinde belirleyici rol oynuyor.

Bu dönüşüm, müşteri deneyimini kurumların stratejik merkezine taşıdı. Eskiden sorun çözmeye yönelik, reaktif bir yaklaşım varken; artık ürün ve hizmetler müşteriye özel olarak, deneyim odağında tasarlanıyor. Yani müşteri için üretme ve kişiselleştirme dönemi başladı.

Biz de bu dönüşümde teknolojinin gücünü kullanarak, sadece müşteriyle temas eden süreçleri yönetmekle kalmıyor; aynı zamanda kurumların müşteri verilerini doğru analiz edebilmesini ve bu içgörüleri ürün, hizmet ve pazarlama stratejilerine entegre etmesini sağlıyoruz.

iX platformumuzda, yapay zekâ destekli çözümlerimiz sayesinde müşterilerin duygusal ve bilinçaltı veri sinyallerini analiz ederek deneyimleri daha insana yakın ve empatik hale getiriyoruz. Böylece, yüzeyde ifade edilmeyen ihtiyaçları da tespit ederek daha derinlikli ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunabiliyoruz.

Pazarlama süreçlerimizi ise davranış bilimleri ve yapay zekâ temelli kişiselleştirme ile yeniden kurguluyoruz. Gerçek zamanlı verilerle dinamik segmentasyon yaparak, müşteriye özel, zamanında ve etkili iletişim kuruyoruz. Bu sayede müşteriyle kurum arasında güvene dayalı bir bağ kurarak, karşılıklı değer yaratan bir deneyim mimarisi inşa ediyoruz.

Yapay zekâ, süreç otomasyonu ve veri analitiği operasyonel mükemmeliyet açısından ne avantajlar sunuyor? Concentrix bunları nasıl entegre ediyor?

Yapay zekâ, süreç otomasyonu ve veri analitiği; operasyonel mükemmeliyetin ayrılmaz bileşenleri hâline geldi. Bu teknolojiler manuel iş yükünü azaltırken hız ve doğruluğu artırıyor; karmaşık süreçlerin daha tutarlı, verimli ve hatasız yönetilmesine olanak sağlıyor.

Concentrix olarak bu teknolojileri entegre ederken, sahadan gelen ihtiyaçları 70’in üzerinde ülkedeki operasyonel deneyimimiz ve 9.000 kişilik global teknoloji ekibimizin uzmanlığıyla buluşturuyoruz. Bu yaklaşım hem merkezi bir strateji hem de lokal ihtiyaçlara duyarlı çözümler geliştirmemizi sağlıyor.

Veri analitiği ise tüm operasyonlarımızın performansını ölçümlemek, gelişim alanlarını tespit etmek ve iyileştirme fırsatlarını ortaya koymak için vazgeçilmez bir rol oynuyor. Gerçek zamanlı verilerle süreçleri izliyor ve optimize ediyoruz. Bütün bu teknolojik entegrasyonların merkezinde ise insana değer veren bir yaklaşım var. Amacımız, teknolojiyi insan dokunuşunun yerine koymak değil; onu daha etkili ve anlamlı kılacak biçimde kullanmak.

Deneyim ekonomisinin gerekliliklerini karşılamak adına nasıl bir strateji benimsiyorsunuz?

Deneyim ekonomisi, müşterilere yalnızca ürün veya hizmet sunmanın ötesine geçmeyi; her temas noktasında anlamlı, kişiselleştirilmiş ve duygusal bağ kuran deneyimler yaratmayı gerektiriyor.

Bu doğrultuda stratejimiz, müşteri deneyimini bütünsel, empatik ve veri odaklı bir yaklaşımla yönetmeye dayanıyor. Müşterilerin bilinçaltı motivasyonlarını ve duygusal ihtiyaçlarını anlamaya çalışarak, deneyimi her aşamada daha derin ve etkili kılmayı hedefliyoruz.

Teknolojiyi insan ve marka arasında bağ kuran bir araç olarak konumlandırıyoruz. Hız, esneklik ve kişiselleştirme ise tüm deneyim stratejimizin merkezinde yer alıyor.

Ayrıca süreçleri, müşteri yolculuğunun başından sonuna kadar kapsayacak şekilde optimize ederek, markaların her kanalda tutarlı ve güçlü bir deneyim sunmasını sağlıyoruz. Bu yaklaşım yalnızca memnuniyet değil, uzun vadeli müşteri bağlılığı ve rekabet avantajı da yaratıyor.

Çeşitli sektörlerde dönüşümleri nasıl analiz edip çözüm geliştiriyorsunuz?

Farklı sektörlerdeki dönüşümleri analiz ederken, geniş veri kaynakları, gelişmiş analitik araçlar ve küresel ölçekte edindiğimiz zengin deneyimden faydalanıyoruz. Dünya genelindeki varlığımız ve çok sayıda sektörde biriken en iyi uygulamalarımız sayesinde, her sektörün özgün ihtiyaçlarını hızlıca kavrayabiliyor ve en etkili çözümleri tasarlayabiliyoruz.

Her sektörün kendi dinamiklerini, müşteri beklentilerini ve regülasyonlarını derinlemesine inceliyor; bu içgörüler doğrultusunda esnek, ölçeklenebilir ve sektöre özel çözümler geliştiriyoruz. Örneğin; perakende sektöründe hızlı ve kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri sunarken, finans alanında güvenlik ve hız odaklı dijital süreçler tasarlıyoruz. Sağlık sektöründe ise hasta mahremiyetini ve memnuniyetini önceliklendiren yaklaşımlar benimsiyoruz. E-ticaret gibi hızlı büyüyen alanlarda, çevik ve veri odaklı operasyon modelleriyle müşterilerin hızla değişen beklentilerine anlık yanıt verebilmelerini sağlıyoruz.

Teknoloji ve müşteri deneyimi alanında düşünce liderliğinizi nasıl tanımlıyorsunuz? Geleceğin iş modellerine dair öngörüleriniz neler?

Teknoloji ve müşteri deneyimi alanındaki düşünce liderliğimizi, yenilikçi ve insan odaklı çözümler geliştirme vizyonu üzerine konumlandırıyoruz. Sektörün hızla değişen dinamiklerine öncülük etmek için sürekli Ar-Ge yatırımlarına odaklanıyor; yapay zekâ, veri analitiği ve süreç otomasyonu gibi öncü teknolojileri hayata geçiriyoruz.

Geleceğin iş modellerinin esneklik, veri odaklı karar alma ve müşteri deneyiminde yüksek kişiselleştirme üzerine kurulacağını öngörüyoruz. İnsan ve yapay zekânın iş birliği, operasyonel verimliliği artırırken, müşterilere daha anlamlı ve etkili deneyimler sunmanın temel anahtarı olacak. Ayrıca sürdürülebilirlik ve kapsayıcılığın iş stratejilerinin merkezinde yer alacağına; teknoloji yatırımlarımızın da bu değerlerle uyumlu şekilde şekillendiğine inanıyoruz.