Müşteri deneyiminde Türkiye’nin öne çıkan markaları belli oldu

KPMG Türkiye tarafından hazırlanan “Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026” raporu açıklandı. 8 farklı sektörden 80 markanın müşteri deneyimi performansları KPMG’nin küresel standartlarına göre değerlendirildi.

Araştırmada katılımcılar, etkileşimde bulundukları markaları müşteri deneyiminin altı temel bileşeni (empati, kişiye özel kılma, zaman ve efor, beklentiler, çözüm, bütünsellik ve dürüstlük) çerçevesinde değerlendirdi ve yapılan analiz sonucunda her marka için müşteri deneyimi mükemmellik puanı oluşturuldu.

Türkiye’nin müşteri deneyimi mükemmellik skoru üç yıldır geriliyor

Araştırmanın Türkiye sonuçlarına göre ülkemizde müşteri deneyimi mükemmellik skoru son üç yılda kademeli olarak gerilemeye devam etti. 2023’te 8,05 olan skor, 2024’te 7,89’a, 2025’te ise 7,71’e geriledi. Bu eğilim dramatik bir hizmet bozulmasından çok, artan fiyat hassasiyetiyle birlikte müşterilerin beklentilerinin yükselmesine ve deneyimin daha bütüncül bir mercekten değerlendirmesine işaret ediyor. Türkiye, 2024 ve 2025’te müşteri deneyimi mükemmeliyeti skorunda bir önceki yıla göre en güçlü düşüş yaşayan ülke konumunda yer alıyor.

Müşteri deneyiminde öncü ilk 10 marka

Sıra	Marka	Sektör	CEE Skoru
1	Apple	Gıda Dışı Perakende	8,41
2	Arçelik	Gıda Dışı Perakende	8,33
3	Shell	Gıda Dışı Perakende	8,28
4	Trendyol	Gıda Dışı Perakende	8,28
5	Opet	Gıda Dışı Perakende	8,27
6	Paşabahçe	Gıda Dışı Perakende	8,25
7	İş Bankası	Finansal Hizmetler	8,19
8	Trendyol Express	Lojistik	8,16
9	Penti	Gıda Dışı Perakende	8,15
10	Dyson	Gıda Dışı Perakende	8,15

“Deneyimin uçtan uca yeniden tasarlandığı yeni bir rekabet düzeni geliyor”

Rapor hakkında değerlendirmede bulunan KPMG Türkiye İnovasyon ve Teknoloji Danışmanlığı Lideri, Şirket Ortağı Gökhan Mataracı, “Bu yılki araştırmamız, her yıl olduğu gibi küresel içgörüleri Türkiye’nin yerel dinamikleriyle birleştirerek kurumlara hem net bir yol haritası hem de geleceğin rekabet gündemine yönelik güçlü bir perspektif sunuyor. Üretken yapay zekâ ile desteklenen bütüncül deneyim çağına girerken mesele artık hangi teknolojinin kullanıldığı değil; teknolojinin deneyim kalitesini büyüten ve sürdürülebilir rekabet avantajına dönüştüren entegre bir mimari içinde nasıl konumlandığı. Önümüzdeki dönem, yalnızca yeni teknolojilerin devreye alındığı bir dönem olmayacak; deneyimi uçtan uca yeniden tasarlayan yeni bir rekabet düzeninin başlangıcını oluşturacak.” dedi.