MDYD açıkladı: 175 bin çalışanın bulunduğu ekosistemin pazar büyüklüğü 85 milyar TL'ye ulaştı

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma iş birliğiyle hazırlanan “Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması”nın sonuçlarını açıkladı. B2B tarafında 107 sektör profesyoneli, B2C’de 1.000 tüketici ve ayrıca 10 karar verici profesyonelle yapılan derinlemesine görüşmelerle tamamlanan araştırma, Eylül–Ekim 2025 döneminde gerçekleştirildi.

Bu yıl 13’üncüsü düzenlenen çalışma, sektörler arasındaki farklılıkları ortaya koyarken geleceğe yön verecek içgörüler de sunuyor. Araştırma sonuçları, “müşteri deneyimi yönetimi”nin artık markaların geleceğini belirleyen en güçlü rekabet unsuru haline geldiğini gösteriyor. Öte yandan MDYD’nin paylaştığı verilere göre, 175 bin çalışanın yer aldığı müşteri deneyimi ekosisteminin pazar büyüklüğü 85 milyar TL’ye ulaştı.

“Sektörler genelinde ölçüm artık ‘şikayet odaklı’ değil; müşteri yolculuğu odaklı”

MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, ekosistemin 150 binin üzerinde çalışan ile büyüdüğünü belirterek; “Müşteri deneyimi yönetimi artık yalnızca bir temas noktası değil; iş yapış biçimlerini ve sonuçlarını dönüştüren stratejik bir rekabet unsuru. Bu yıl nihai tüketicinin sesini de dahil ederek araştırmamızın kapsamını genişlettik ve ekosistemin tüm paydaşlarını bir araya getirdik. Böylece 360 derecelik kapsayıcı bir bakış açısıyla ‘iyi bir müşteri deneyimi’nin nasıl tanımlandığını ve hangi temalar etrafında yeniden şekillendiğini ortaya koymayı amaçlıyoruz” dedi.

Hızlı, ekosistemde müşteri geri bildirimlerinin artık düzenli alındığını ancak teknolojinin sunduğu yeni ölçüm yöntemlerinin henüz yaygınlaşmadığını da belirtti: “Sektörler genelinde ölçüm artık ‘şikayet odaklı’ değil; müşteri yolculuğu odaklı ve düzenli hale geliyor. Geri bildirim toplamada anketler ve doğrudan müşteri teması öne çıkarken, yapay zekâ tabanlı analizler ve dijital veri kaynaklarının kullanımı hâlâ sınırlı kalıyor.”

Kadın çalışanlar sektörün yüzde 69’unu oluşturuyor

Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması’na göre müşteri deneyimi yönetiminin en önemli paydaşı olan çağrı merkezleri, yönetici ve destek hizmetleri ile birlikte toplam 175 bin 574 çalışana ulaşmış durumda. Sektörün ortalama yaşı 28, kadın istihdam oranı ise yüzde 69. Yabancı dilde hizmet veren temsilci sayısı 9 bin 425 olurken, her üç şirketten biri çok dilli müşteri iletişimi sunuyor. En yaygın hizmet İngilizce çağrı desteği olurken, Almanca ve Arapça’dan sonra Rusça, Felemenkçe, Fransızca ve Kürtçe öne çıkan diğer diller arasında yer alıyor. Yabancı dilde verilen hizmetlerde %15’lik kullanım oranı en alt sırada Chatbot işletim yönetimi gelirken, en ön sırada %100 ile gelen çağrı (inbound) desteği yer alıyor.

Bankacılık, telekomünikasyon ve kamu hizmetleri ilk üç sırada yer alıyor

Araştırmanın sektör bazında müşteri iletişim merkezi temsilcileri dağılımına bakıldığında; yüzde 21 ile bankacılık ve finans, yüzde 16 ile telekomünikasyon, yüzde 11 ile kamu hizmetlerinin ilk üç sırada yer aldığı görülüyor. Bu sektörleri yüzde 8 ile e-ticaret, yüzde 6 ile perakende, sağlık, yüzde 5 ile enerji ve altyapı ile tüketici ürünleri, yüzde 4 ile konaklama, turizm ve eğlence, yüzde 3 ile teknoloji, yazılım ve bilişim, taşımacılık, medya, yayıncılık ve ajans, sigorta, yüzde 2 ile otomotiv, dijital para, fintek ve yüzde 1 ile kültür sanat izliyor.

Temalar ve trendler sektöre yön veriyor

Araştırma, müşteri deneyiminin geleceğini şekillendiren üç ana temayı ve on iki trendi öne çıkarıyor, bu temalar: “Gürültüden Uzaklaşmak ve Kalabalıktan Farklılaşmak”, “Teknoloji ve Yapay Zeka Dönüşümü” ve “Müşteri Deneyiminin Stratejik İş Kaldıracı Haline Gelmesi”. Özellikle “Gürültüden Uzaklaşmak” temasında, Omnichannel (bütüncül kanal) deneyiminin tüm temas noktalarında aynı akışı koruyarak kişiselleştirilmiş hizmetin sürekliliğini sağladığı ve müşteri yolculuğunu bütünsel hale getirdiği vurgulanıyor. Sadakat programları ise artık yalnızca puan ve indirim sunan yapılar olmaktan çıkarak, sektörler arası iş birlikleriyle müşteriye çok boyutlu değer, ayrıcalık ve aidiyet sağlayan ekosistemlere dönüşüyor.

Markalarla iletişime geçerken en çok telefon tercih ediliyor

“Teknoloji ve Yapay Zeka Dönüşümü” temasında ise Ajan Tabanlı Yapay Zeka trend olarak ön plana çıkıyor. Bu kapsamda her 10 tüketiciden 4’ü, olumsuz müşteri hizmetleri deneyiminde en kritik sorun olarak canlı temsilciye bağlanamamayı gösterirken, bu da tamamen otomatik sistemlerin insan etkileşimini hala ikame edemediğini ortaya koyuyor. Araştırma bu nedenle geleceğin müşteri hizmetleri modelinin yalnızca otomasyona değil, hibrit yapıya dayandığını, yapay zekanın süreçleri hızlandırırken bunun da aslında insan temsilci deneyime ise empati ve güven kattığını ortaya koyuyor. Tüketicilerin yüzde 61’inin markalarla iletişime geçerken telefonu tercih ettiği belirtilen araştırmada, yüzde 88’inin ise iletişim kanalını kendilerinin seçebilmesini oldukça önemli buluyor. Bu da aslında telefon ağırlığını korurken tüketici tercihine esneklik tanıyan hibrit bir hizmet tasarımının gerekliliği de ortaya çıkıyor.

Deneyim, markaların geleceğini belirliyor

Araştırmaya göre, ileri müşteri deneyimi olgunluğuna sahip firmaların büyük çoğunluğunda temsilci sayısında sabit kalış veya azalış öngörüyor. Otomasyon ve yapay zekâ yatırımları bugün yüzde 40 oranında kullanılırken, 2027’de yüzde 45’e çıkması bekleniyor. Yapay zekâ, hız ve verimliliği artırarak Türkiye’deki her 10 müşteri deneyimi yöneticisinden 7’sinin süreçleri önemli ölçüde kısaltmasını sağlıyor. “Müşteri Deneyiminin Stratejik İş Kaldıracı Haline Gelmesi” temasında öne çıkan bulgu ise, deneyimin artık bir maliyet merkezi değil; sadakatten gelire ve müşteri yaşam boyu değerine uzanan, iş sonuçlarını doğrudan etkileyen stratejik bir yatırım alanı olarak görülmesi. Bu yeni yaklaşımda müşteri deneyimi yalnızca bir departmanın sorumluluğu değil; üst yönetim düzeyinde sahiplenilen, yatırımının geri dönüşü (ROI’si) izlenen ve iş sonuçlarına bağlanan stratejik bir öncelik haline geliyor.