HDI Sigorta ve Veri Enstitüsü açıkladı: Anlaşılmayan sigorta ürünü satın almayı erteletiyor

HDI Sigorta, Türkiye’de sigorta koruma açığının arkasında yatan algı, bilgi ve davranış bariyerlerini ortaya koymak amacıyla Veri Enstitüsü iş birliğiyle kapsamlı bir araştırmaya imza attı. "Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması" başlığıyla gerçekleştirilen çalışmanın sonuçları, HDI Sigorta CEO’su Firuzan İşcan ve Veri Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır’ın katılımıyla düzenlenen toplantıda kamuoyuyla paylaşıldı.

Araştırma çıktıları doğrultusunda sigorta koruma açığını kapatmanın ve sektörün 2030 hedeflerine ulaşmasının yolunun sadeleşmek ile hızlanmaktan geçtiğine dikkat çekildi. Bu doğrultuda harekete geçen HDI Sigorta, müşteri deneyimini odağına alan 5 stratejik alan etrafında yeni dönem dönüşüm sürecini duyurdu.

Türkiye’deki 20’nci yılını geride bırakan şirket, sağlık branşı hariç hayat dışı sigortacılıkta pazar payını yüzde 5,6 seviyesine çıkararak sektördeki ilk 5 oyuncu arasındaki yerini güçlendirdi. Özsermaye yeterlilik oranını yüzde 133,1’e yükselten marka, güçlü finansal yapısıyla istikrarlı büyüme yolculuğunu sürdürüyor.

“Sigorta koruma açığını azaltmayı ve sektörel büyümeyi destekleyecek en önemli unsurların başında sigortacılıkta sadeleşme geliyor”

Toplantıda sektörün güncel durum ve gelecek hedeflerini değerlendiren HDI Sigorta CEO’su Firuzan İşcan, “Türkiye’de sigortalılık oranının düşüklüğü ile deprem ve sel gibi felaketler, bireyler, haneler ve KOBİ’ler başta olmak üzere toplumun birçok kesiminde finansal kırılganlığa neden oluyor.  Ülkemizde halihazırda yüzde 2,62 seviyesinde olan sigortalılık oranı katetmemiz gereken bir yol olduğunu gösteriyor. Türkiye Sigorta Birliği’nin (TSB) 2030 vizyonu doğrultusunda bu oranı yüzde 4,7’ye yükselterek pazarı büyütmek sektör olarak ortak hedefimiz. Bu hedefe ulaşmanın yolu ise ülkemizdeki sigorta koruma açığını azaltmaktan geçiyor. Bu kavram kısaca; olası felaketler ve riskler karşısında bireylerin, KOBİ’lerin ve konutların ihtiyaç duyduğu güvence ile mevcut sigorta koruması arasındaki farkı ifade ediyor. Hanelerimizin ve işletmelerimizin finansal devamlılığını riske atan bu açığı kapatmak için öncelikle toplumdaki algı ve bilgi bariyerlerini aşmalıyız. Veri Enstitüsü ile gerçekleştirdiğimiz araştırma bize net bir şekilde gösteriyor ki; Türkiye’de sigorta koruma açığını azaltmayı ve sektörel büyümeyi destekleyecek en önemli unsurların başında sigortacılıkta sadeleşme geliyor” dedi.

“Anlaşılmayan ürün, satın alımı ya erteletiyor ya da engelliyor”

Veri Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır ise araştırma sonuçlarını şöyle değerlendir: “Bu çalışmada üç temel noktaya odaklandık: Toplumun sigortayla kurduğu ilişki; algı, bilgi ve okuryazarlık düzeyi ile anlaşılabilirliğin karar ve davranışlara etkisi. Çalışmamız yalnızca tüketicilerin sigorta bilgisini ölçmüyor; sigortacılık sektörünün toplumla kurduğu ilişkiye dair de çok önemli bir fotoğraf sunuyor. Araştırmaya göre ülkemizde her iki kişiden biri sigortayla kendini güvende hissetmesine karşın, her üç kişiden biri temel sigorta sorularının hiçbirine doğru yanıt veremiyor. Sigorta sahiplerinin yarıya yakını poliçe ifadelerini anlamakta zorlanırken, her üç kişiden biri poliçesini hiç okumuyor ya da sadece göz gezdiriyor. En kritik bulgulardan biri ise Türkiye’de her beş kişiden birinin sigorta ürününü anlamadığı için satın alma kararının doğrudan etkilenmesi. Anlaşılmayan ürün, satın alımı ya erteletiyor ya da engelliyor. Dolayısıyla ürün ve süreçlerin sadeleştirilmesi, sigortacılığı güçlendirmek açısından hayati bir adım.  Çalışma, sadeleşmenin yalnızca bir dil ve iletişim tercihi olmadığını; tüketicinin doğru beklenti oluşturması ve daha bilinçli karar vermesiyle doğrudan ilişkili olduğunu gösteriyor.”

Türkiye geneli sigorta okuryazarlık endeksi 50,4 puan seviyesinde

Araştırma kapsamında, toplumun sigorta konusundaki Bilgi, Tutum ve Davranış boyutlarını 0-100 arasında tek bir skorla ölçen Sigorta Okuryazarlığı Endeksi (SOE) geliştirildi. Çalışma sonuçlarına göre Türkiye’nin Genel Sigorta Okuryazarlığı Endeksi 50,4 puan seviyesinde kalırken, bu skor sigorta sahiplerinde 55,1 olarak kaydedildi. Türkiye genelinde toplumun %44,8’i düşük, %42,6’sı orta, %12,6’sı ise yüksek okuryazarlık düzeyinde yer alıyor.

Müşteri deneyiminde “Sadeleşme” dönemi başlıyor

Araştırma verileri ve endeks sonuçlarının net bir mesaj verdiğini vurgulayan Firuzan İşcan, HDI Sigorta’nın yeni dönem stratejisini şu sözlerle aktardı: “Araştırma bize şunu açıkça gösteriyor: Poliçeleri, dili ve süreçleri sadeleştirmek ve çözümleri hızlandırmak; toplumsal farkındalığı artırarak sigorta koruma açığını azaltmaya önemli katkı sağlayacak. Müşterilerimizden hızlı öğrenmek, hızlı karar almak ve çözümleri sahaya hızla yansıtmak zorundayız. Amacımız, sigortayı karmaşık bir işlem olmaktan çıkarıp herkes için anlaşılır ve erişilebilir bir yapıya dönüştürmek. Bu doğrultuda tüm operasyonumuzun merkezine müşteri deneyimini alarak Sadeleşme Vizyonumuzu hayata geçiriyoruz.”

HDI Sigorta; başlattığı bu dönüşüm hamlesini Müşteri Deneyimi, Ürün ve Hizmetler, Dijitalleşme, İnsan ve Kültür Yönetimi ile Marka Süreçleri olmak üzere 5 stratejik odak alanda yürütüyor. Bu kapsamda; müşteriler, acenteler ve çalışanlar başta olmak üzere tüm paydaşlar için süreçler yeniden ele alınıyor. Müşteri deneyiminin merkezine operasyonel mükemmellik yerleştirilerek; daha çevik, sade, tutarlı ve bütüncül bir hizmet modeli kurgulanıyor. Tüketicilerin sigortaya erişimini artırmak ve bütçe engeline takılmalarını önlemek amacıyla esnek teminatlı, kolay anlaşılır içerikli yenilikçi ve modüler ürünler ile hızlı fiyatlandırma mekanizmaları üzerinde çalışılıyor.  İşlem sürelerini saniyelere indiren güçlü teknolojik altyapı sayesinde teklif, poliçe, hasar ve tahsilat süreçleri tek bir platformda birleştiriliyor. Hasar tarafında ise yapay zekâ destekli sahte hasar tespiti, görüntü işleme teknolojileriyle uzaktan ekspertiz ve mobil bildirim çözümleriyle süreçler önemli ölçüde hızlandırılıyor. Tüm bu dijital altyapı ve otomasyon çözümleriyle acentelerin operasyonel yükü hafifletilirken; acentelik yapısının veriyi daha etkin kullanan, müşteri ihtiyacını öngören ve sigortayı yaşam döngüsüne doğru entegre eden birer "stratejik risk danışmanı" haline gelmesi destekleniyor. Çevik karar alma mekanizmaları ve çözüm odaklı organizasyon yapısıyla da sahadan gelen müşteri ve acente taleplerine anında yanıt veren yüksek performanslı bir kurum kültürü hedefleniyor.

Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırmasından öne çıkan bulgular

HDI Sigorta iş birliğiyle Veri Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen “Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması”, 18 yaş ve üzeri Türkiye genelini temsil eden 1.200 kişilik ana örneklem ile sigorta sahibi 300 kişilik ek örneklem dahil edilerek toplam 1.500 kişi ile yürütüldü. Toplumun sigorta algısını, bilgi düzeyini ve okuryazarlık oranını analiz eden araştırmadan öne çıkan temel bulgular şu şekilde:

Güvence arayışında geleneksel birikimler ilk sırada, sigorta ilk dörtte:

·      "Hayatın getirebileceği beklenmedik durumlara karşı kendinizi veya hanenizi güvence altına almak için ne yapıyorsunuz?" sorusuna Türkiye genelinde en çok verilen ilk iki yanıt nakit veya banka birikimi (%46) ile altın veya döviz birikimi (%45) oluyor.

·      Toplumun finansal korunma reflekslerinde geleneksel birikim yöntemleri başı çekerken; kurumsal güvence mekanizmalarından sigorta yaptırma %21 ve BES’te birikim yapma %16 oranlarıyla en çok tercih edilen ilk 4 yöntem arasında yer alıyor.

Sigortasızlığın önündeki en büyük engel bütçe:

·      Sigorta ürünü bulunmayan bireylerde en belirgin engeller bütçe yetersizliği (%44) ve fiyatların yüksek bulunması (%43) olarak öne çıkıyor.

Her iki kişiden biri sigortayı tavsiye ediyor ve kendini güvende hissediyor: 

·      Araştırma sonuçları, sigortaya yönelik toplumsal güvenin ve memnuniyetin yüksek bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Türkiye genelinde her iki kişiden yaklaşık biri (%46) sigorta yaptırmayı yakın çevresine güçlü biçimde tavsiye ediyor.

·      Toplumun %57'si bir sigorta ürününe sahip olmanın kendilerini beklenmedik durumlara karşı büyük ölçüde veya tamamen güvende hissettirdiğini belirtiyor.

Sigortaya olumlu yaklaşımda anlaşılır poliçe ve hızlı süreç kritik rol oynuyor: 

·      Sigorta sahiplerinin sektöre daha olumlu yaklaşmasını sağlayan etkenlerin başında fiyatların makul olması (%60) ve poliçelerin açık ve anlaşılır olması (%50) geliyor. Bu unsurları hasar sürecinin hızlı ve sorunsuz ilerlemesi (%30) takip ediyor.

Her iki sigortalıdan biri poliçe dilini anlamakta zorlanıyor:

·      Sigorta sahiplerinin neredeyse yarısı (%47) poliçe veya belgelerdeki ifadeleri anlamakta zorlandığını belirtiyor. Karmaşıklığın ana nedeni olarak teknik terimler (%33) ile mevzuat ve yasal ifadeler (%22) gösterilirken, tüketicilerin en çok anlamakta zorlandığı kavramların başında rücu (%49) ve zeyilname (%38) geliyor.

Gerçek bilgi düzeyi zayıf: 

·      Araştırma kapsamında uygulanan bilgi testinde, her 3 kişiden biri temel sigorta sorularının hiçbirine doğru yanıt veremiyor. 'Muafiyet', 'rücu', 'rayiç değer', 'eksik sigorta' ve 'trafik sigortası teminat kapsamı'nı içeren 5 temel soruda sigorta sahibi olmayanların %80’den fazlası hiçbir soruya doğru yanıt veremiyor.

·      Sigorta sahipleri özelinde ise %61'i muafiyet kavramını, %76'sı eksik sigorta durumundaki ödeme kuralını, %56'sı ise Zorunlu Trafik Sigortasının kendi araç hasarlarını karşılamadığını bilmiyor ya da yanlış yanıtlıyor.

Poliçeler tam okunmuyor, en büyük engel metin uzunluğu ve teknik dil: 

·      Son 12 ayda poliçe satın alan veya yenileyen kişilerin yalnızca %14–15’i poliçesini tamamen okurken, her 3 kişiden biri poliçesini hiç okumuyor (%10) veya yalnızca göz gezdiriyor (%25). Poliçeyi tam olarak okumama gerekçelerinde ise başı metinlerin çok uzun olması (%44–48) çekerken, bunu acentenin açıklamasını yeterli görme (%33–35) ve kullanılan teknik/hukuki dil ile terimleri anlamakta zorlanma (%31–32) takip ediyor.

Anlaşılmayan ürün satın almayı erteletiyor ya da vazgeçtiriyor: 

·      Türkiye’de her 5 kişiden biri sigorta ürününü tam olarak anlamadığı için satın alma kararının etkilendiğini ifade ediyor. Ürünü tam anlamadığı için kararı etkilenen tüketiciler en sık satın almayı erteleme (Türkiye geneli %61, sigorta sahipleri %55) veya satın almaktan tamamen vazgeçme (Türkiye geneli %38, sigorta sahipleri %35) yoluna gidiyor.

Tüketici karmaşık kapsam yerine net ve anlaşılır poliçeyi tercih ediyor: 

·      Aynı fiyat koşulunda, Türkiye genelinde katılımcıların yarıya yakını (%49), kapsamı daha sınırlı olsa da neyin kapsandığı açık ve net anlatılan poliçeyi tercih ediyor.